【申倩說(shuō)面試】某地發(fā)放文旅消費券遭差評

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　　面試題目（2024廣東選調）：某地發(fā)放文旅消費券，希望能夠拉動(dòng)經(jīng)濟增長(cháng)，并且建立了消費者反饋投訴渠道，但是收到了很多差評，具體包括以下內容:差評1:景點(diǎn)門(mén)票訂了就不能退，消費券白用了;差評2:商品質(zhì)量太差了，買(mǎi)回來(lái)就壞了，用了消費券也不值這個(gè)價(jià)，差評3:服務(wù)態(tài)度差勁，再也不想來(lái)了。

　　針對以上差評，你認為應該如何整改完善服務(wù)?

　　示范作答：

　　各位考官,針對以上差評我下面提一下我在整改完善服務(wù)時(shí)的一些意見(jiàn)想法.

　　第一、針對差評一，我們要精細化門(mén)票退改簽服務(wù)。

　　因為我們不能一刀切，既要規避惡意囤票的黃牛行為，也要保障正常游客的退票權益。

　　一方面我們可以適當的壓縮預售期。如果是線(xiàn)上預定，除了比方說(shuō)節假日一些旅游的旺季高峰期之外，我們的預售期最長(cháng)為一周，這樣更方便游客合理的去安排行程。

　　另一方面，我們可以提供有限制的退改簽服務(wù)。比方說(shuō)線(xiàn)上線(xiàn)下的購票都應該是有身份證實(shí)名制的。那線(xiàn)上的購票，如果是需要去退票，我們可以在門(mén)票生效之前給他提供兩次改簽服務(wù)的機會(huì )。結合他的退票時(shí)間點(diǎn)來(lái)進(jìn)行階梯性的收取手續費。如果是到線(xiàn)下買(mǎi)票退票，則要持身份證到退票窗口申訴理由進(jìn)行辦理。那如果是使用消費券去購買(mǎi)，我們的門(mén)票在退票之后，只要消費券還在使用期限內不影響二次使用。

　　第二、針對差評二，我覺(jué)得我們一定要加強市場(chǎng)監管。

　　對于參與消費券活動(dòng)的商家，我們可以用好信用承諾制，要求他們在參與活動(dòng)時(shí)簽署承諾書(shū)，保證自己所銷(xiāo)售的商品合格優(yōu)質(zhì)，一旦后續監管發(fā)現問(wèn)題，就要進(jìn)行頂格處罰，并且取消他參與消費券活動(dòng)的資格。

　　對于所有的商家，我們還是要去加大監管的力度，開(kāi)通旅游投訴專(zhuān)線(xiàn)，結合我們雙隨機公開(kāi)的監管結果，還有游客的一個(gè)投訴頻率，來(lái)確定好商家的信用評級。那對于一些低信用商家，我們可以公開(kāi)掛牌。

　　此外，我們還可以邀請優(yōu)質(zhì)的商家參與我們的這種放心消費活動(dòng)，比如說(shuō)我們可以以“48小時(shí)無(wú)理由退貨”為這一個(gè)話(huà)題，讓我們的游客能夠更加的放心的消費，也讓我們的旅游市場(chǎng)更加的風(fēng)清氣正。

　　第三、針對差評三，那肯定是要去提升我們的服務(wù)質(zhì)量。

　　一方面我們可以向全體商家發(fā)出倡議，要講清楚如果服務(wù)質(zhì)量差，那么我們砸的是自己的飯碗，只有把質(zhì)量提上去，把口碑做起來(lái)，我們的旅游市場(chǎng)

　　才能夠得到長(cháng)遠的發(fā)展。

　　此外，我們還可以跟旅游協(xié)會(huì )合作，結合對于一些投訴案例的分析，梳理出一些服務(wù)的禁止性言行清單，去制定好我們各項服務(wù)的基本標準，來(lái)強化行業(yè)自律，提升服務(wù)質(zhì)量。包括定期開(kāi)展公益性的服務(wù)培訓，與時(shí)俱進(jìn)的去提高我們商家的服務(wù)能力。那通過(guò)共建文明的旅游市場(chǎng)來(lái)迎八方游客。

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　　【小紅書(shū)：申倩說(shuō)面試】